客先常駐SEのヘルプデスクの仕事はスキルアップしにくい理由【徹底解説】
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こんにちは、元独立系SIer【 Fグループ 】で働いていたYaemonです。
SIerで働いているSEの中には、ヘルプデスクで働いていて、
・イヤミな現場社員からの電話が嫌でストレスを抱えている…
という方もいらっしゃるかと多います。
管理人も社内SEとしてヘルプデスクとしての電話対応をしていたときは不安で一杯だったことを今でも覚えています。
そこで、このページでは、
▶ 客先常駐先でヘルプデスクを担当する予定のSE
▶ 実際にヘルプデスクを担当しているSE
に向けて、
▶ ヘルプデスクの仕事ではスキルアップがしにくいため、
スキルアップができる仕事を目指して転職をしたほうが良い
という理由を社内SEとしてヘルプデスクを担当した経験から説明していきます。
また、ここでは上場企業の社内システムのヘルプデスクを例にしますが、他のオペレーター業務も同様に考えると良いです。
客先常駐SEのヘルプデスクの仕事はスキルアップしにくい理由（結論）
ヘルプデスクの仕事は社内PCのセットアップやネットワークに関する知識は必要になりますが、システムを開発する機会がなく、マニュアルに沿った単調な仕事が多く、スキルアップをして年収をあげることが難しいです。キャリアを積んでいきたいのであれば、プログラマーや上流工程のSEなどの職種に変更できるよう転職活動をした方が良いです。
転職活動を始めてエージェントと話すと将来のキャリアに必要なことが逆算で見えてきます。今すぐ転職できなくても、キャリアアップを見据えた動きができるようになり、必要な技術を取得して将来的に希望の仕事ができるようになります。
また、評判の良い転職エージェントをまとめしたので参考にしてみてください。
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まずはIT専門のエージェント1社と面談をして自身の市場価値を知ることが大事です。
詳細は、以下のページを参考にしてみてください。
また、SIerのサーバー監視やテスターの仕事について同様に記事にまとめているので確認してみてください。
早速、社内システムの業務内容の説明をしていきます。
社内のPC、ネットワークに関するオペレーター業務
ヘルプデスクによくあるお問い合わせとして、社内のPCの設定や、ネットワークに関する対応があります。具体的には、次の作業があります。
Microsoft Office に関する問い合わせ
ヘルプデスクの仕事には、最新のシステムの導入、例えばOffice 365の導入に関する問い合わせ対応があります。
より具体的な作業を説明すると、Microsoft Azure（クラウド）を使うためのOffice 365の設定方法についてヘルプデスクへ問い合わせの電話があります。問い合わせの中には、社内掲示板に掲示してあるマニュアルを読まずに電話してくるので、まずはマニュアルの場所を案内をすることで対応をしています。
ウイルスソフトの運用管理
ヘルプデスクでは、ウイルスバスターといった、有料のウイルスソフトの管理、運用をしています。作業は、社内でウイルスを検知したときのワークフローを策定したり、ウイルスを検知したときのオペレーション業務を担当します。
また、資産管理サーバーで社内PCを定期的にチェックして、古いウイルスバスターをインストールしているPCの管理者に対して、ウイルスソフトのアップデートを促すメールを送ったり、直接電話をすることもあります。
ネットワークの設定について
ヘルプデスクでは、以下のような社内ネットワークに関する問い合わせも担当します。
VPNの接続方法
社外から、社内のシステムにアクセスするために、VPN接続の設定方法についての問い合わせがよくあります。そのときに、マニュアルに沿って接続方法を説明しますね。
社外からの社内システムの使用方法
VPN接続とあわせて、ワークスアプリケーションズのCOMPANYのような勤怠管理システムであったり、経費精算システムの使い方について質問があります。こちらも、マニュアルに沿って説明をしていきます。込み入った話になると、システム担当者へエスカレーションします。
社内無線LANの設定方法
ネットワークについて、社内の無線LANの使用についての問い合わせがあります。こちらも、マニュアルに沿って、設定方法を伝えます。具体的な作業を説明すると、無線LANの接続が悪いことが判ると、新たにアクセスポイントを追加するなどを検討する必要があります。
社内のIPアドレス管理
ヘルプデスクの中で、社内のIPアドレスを管理することもあります。客先常駐SEでは、やはりマニュアルに沿って対応を進めていきます。
社内のテレビ会議システムの問い合わせ対応
ネットワークに関連して、社内のテレビ会議の設定について問い合わせが来ることもあります。
社内のネットワーク検疫の設定に関わること
大手企業になると、社内のネットワークに接続するためには、資産管理ソフトウェアのインストールや、別途、セキュリティソフトのインストールが必要になります。そのため、社内のネットワーク検疫に関する問い合わせを担当することになります。
その他社内システムの保守運用
その他にも、会社独自に導入しているシステムがあるため、サーバーの保守・運用を担当します。
社内システムの管理
次に社内のヘルプデスクが担当するサーバーを説明していきます。
ADサーバーの管理（協力会社要員のメンテナンス作業）
大手会社では、Active Directoryと呼ばれる、社員番号と所属部署を紐付けて社員の所属を管理するマスタサーバーがあります。会社にもよりますが、人事部と連携してADの運用業務があります。月末、月初にマスターの更新をします。
共有ファイルサーバーの管理
会社には、社内全体で使用できる共有ファイルサーバー（単位はTB）があります。ヘルプデスクでは、このサーバーの運用・管理をしていくことになります。社内の部署の中には、かなりリソースを食う使い方をしていることがありますので、定例の社内システム会議で注意喚起をすることもありますね。
社内で使用するシステムの動作検証
ヘルプデスクでは、社内で導入しているシステムの動作検証を行います。例えば、Windows Vista 〜 10, Mac OS, LinuxのOSで、社内のシステムが使えるかを検証して、動作保証表を作成していきます。
重要なWindows Updateがあるときは、マイクロソフトのサポートと連携をして情報を展開していきます。最近のトレンドは、Windows 10へのアップグレードがありましたね。
社内で使用する製品のマニュアル作成
また、新規に導入することになったシステムを、社内向けにマニュアルを作成することがあります。こちらも、決まったフォーマットに従って、マニュアルを作成します。
ヘルプデスクの仕事で伸ばすことができる能力
次に、ヘルプデスクの仕事で伸ばすことができる能力について説明します。
電話応対スキル（オペレーションスキル）
電話応対のスキルは間違いなく向上します。電話相手を安心させるための言葉遣いと、適切にオペレーションを進めるスキルがあがりｍさう。
Windows OSの仕組みの理解
ネットワークや各ソフトウェアの検証を行うため、Windows OSのどこの設定箇所を変更すれば、どうソフトウェアをうまく扱えるかわかるようになります。例えば、レジストリキーの知識を深めることができますね。
ネットワークの知識
無線LAN接続、社内ネットワークの設定、VPN接続など、ネットワーク知識、社内のネットワーク構成を知っておかないと答えることができないことばかりです。そのため、ネットワークに関する知識は間違いなく向上しますね。
システムの検証スキル
最新システムの検証を行うため、必要な試験項目書を作成して、検証することが必要になります。また、問題が発覚したときは、外部のベンダーにログを送付したり、状況の説明をしたり、修正版のバッチ適用後の検証作業など、検証に必要なスキルが身につきます。
マニュアル作成スキル
社内に提供するマニュアルを作成する機会は非常に多いため、読みやすい文章を書く良い機会にはなり、マニュアル作成スキルが上がります。
ヘルプデスクがシステムトラブルで激務になった話
最後に、ヘルプデスクがシステムトラブルで激務になった話を紹介します。内容は社内のメールサーバーがシステムトラブルになり、会社のメールの送受信がストップすることがありました。それで、問い合わせがヘルプデスクに殺到して、通常業務を遂行できない緊急事態に陥ったことがあります。
トラブル事態は当日で収まりましたが、役員たちに、障害報告書を提出することになり、報告書の作成のために多くの工数が割かれることになりました。このときの現場からのクレームがひどかったため、客先常駐していた協力会社員は、１ヶ月も経たないううちに現場を離れることになりましたね。
まとめ
これまで説明をした通り、客先常駐でのヘルプデスクの業務は、社内で標準化されたマニュアルをもとに進められていきます。そのため、これらの業務を続けることで、高い年収を狙えるような業務を担当することはまずありません。
一定のシステムスキルがあれば、マニュアル化された置き換えができる業務となっている会社がほとんどです。そのため、客先常駐先でヘルプデスクを担当する人は、より面白い仕事、より高い年収を狙うのであれば転職活動を進めていった方が良いですね。もちろん、個々人の働き方にあわせて選んでいる方は大丈夫です。
最後に、ステップアップ転職をしたい方に向けて、転職エージェントの効率的な使い方を記載したので参考にしてみてください。
ステップアップ転職するためのエージェントの効率的な使い方
早速ですが、評判の良い転職エージェントをまとめしたので参考にしてみてください。
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初めはIT専門のエージェント1社と面談をして自身の市場価値と転職の流れを知ることが大事です。その後は、案件の多いエージェントで優良案件を探すことをオススメします。
また、エージェント毎の特徴を、以下のページにまとめていますので参考にしてみてください。